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创始人也做“客服小哥”,在这家公司做客服4年是什么体验?

作者: XTransfer
来源: 原创
2022-06-13
员工
“2018年产品上线之初,我们每个人都是客服。联合创始人兼CMO Leon在当时是客服团队骨干力量。以前只是听说,在看到创始人亲自上手做客服的时候,我对这份工作有了不一样的体会。”这是XTransfer客服团队“1号员工”小秋在回忆自己当初加入公司时最大的感受。
创始人也做“客服小哥”,在这家公司做客服4年是什么体验?

在数字化席卷各行各业的浪潮里,客服部门早已成为数字化应用前沿,很多时候用户通过自助服务,在手机上按几个按键就能解决问题,有人不禁发问:客服岗位存在的价值究竟在哪里?还有人认为客服不过是接接电话、回答问题而已,好像并不是一件多么难的事。

在加入XTransfer之前的小秋看来,这些问题她也没有答案。

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创始人化身“客服小哥”:服务就是站在客户角度思考

小秋,2018年入职XTransfer。作为公司第一位客服员工,小秋在四年时间里从一个懵懵懂懂的客服小白成长为颇具行业经验的“金牌客服”。

“其实准确地说,我算不上公司的第一位客服员工,从某种程度上来说Leon是我的启蒙老师。”

彼时的XTransfer刚推出外贸收款产品不久,因为准确切中了市场需求,用户增速非常快,与此相对应的客户服务需求也越来越多。“刚加入XTransfer的时候,我没想到公司的创始人也会亲自做客服工作,一点儿都没有架子。Leon总是会想尽一切办法帮助电话那头的客户解决问题,或者泡在客户群里,耐心听取客户反馈,从不会敷衍了事,有一种超乎寻常的专业度和认真劲儿。”

“2018年8月的一天,我和往常一样接起一通电话,一位来自佛山地区主营五金配件的客户反馈收款时被扣除了高额手续费,情绪异常激动。我迅速和客户了解背景情况,意识到这笔手续费是中间行扣除的,我开始向客户解释其中缘由。这时Leon示意我马上添加下客户微信,当时有些还不明白用意,后来才知道他是为了便于和客户进一步沟通,协助客户联系买家拉报文查询。我们一个一个环节分析手续费扣除细节,最后给到客户费用节省的建议。”

“在传统的观念中,有问题才会去找客服,而客服要做的便是回答问题。”在小秋看来,XTransfer的客户服务从开始就不是按照这种固有的思路,创始人对于践行“客户第一”早已做出了亲身示范,“客服工作绝不仅限于在电话的另一头回答问题,服务就是站在用户的角度去思考。没什么虚的,一切的出发点只有一个,就是究竟有没有做到‘客户第一’”。

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想做好B2B跨境支付客服工作,绝非易事

从互联网行业到B2B跨境支付,从项目运营到专注客户服务,对小秋来说,这是一次全方位的转型。“我入职之前,从未想过客服工作竟然如此具有挑战性。”

XTransfer面对的客户均为中小微外贸企业客户,B2B跨境支付行业属性决定了客服工作会更具挑战,客户的需求通常基于不同的细分行业和交易场景,客服人员需要具备足够的外贸、支付及其他金融知识储备才能更好地应对客户提出的问题,对从业者的专业能力要求很高。另一方面,有别于采用传统客服方式的行业,简单的自助服务无法真正满足B2B跨境支付企业用户的需求。XTransfer的客服往往需要针对具体问题进行深入细致的分析,不同的业务场景和流程节点需要不同的解决方式。因此,点对点的专业客户服务很难却也很关键。

在这一背景下,作为对客门面,XTransfer客服团队被设立了超高的专业标准。想要成为一名客服或许很容易,但是想要在XTransfer成为一名合格的客服却很难。XTransfer客服团队具有专业、完善的员工培训和激励制度,帮助每一位同事成长,同时有效提高团队的整体服务能力。“团队在实战中可以成长为最懂行业和交易规律的专业人才,这足以催生出行业内的服务专家,他们的作用将远超回答问题、解决纠纷本身。”小秋说道。

上岗前的系统化培训机制是客服团队为客户提供专业服务的基本保证。据小秋介绍,首先是为期数周的业务知识培训,同时还需要对过往服务录音进行分析,以便了解外贸企业客户通常提问和沟通的方式;其次,通过两人一组进行场景模拟训练来熟悉客服工作流程和内容;最后会进行业务知识考核,通过者才能正式上岗,并且会有老员工一对一现场带教,以免因无法及时处理棘手问题而影响客户体验。

面对这项极具挑战的工作,刚刚加入XTransfer的小秋必须投入更多时间和精力,她决定搬到与公司仅隔一条马路的“老公房”,只为了每天节省40分钟的时间去学习业务知识;此外,从未下过厨房的小秋开始自己带饭了,确保不耽误中午接线的工作。

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不止于解决问题,更要创造体验

作为客户和企业沟通的桥梁,客服团队服务优劣直接决定了是否可以与客户建立信任感。在与客户的沟通过程中快速定位并解决问题,是XTransfer客户服务的核心目标,也是小秋一直以来的工作原则。

2020年6月11日凌晨,宁波一家主营灯具的外贸企业老板给小秋发来微信,表示自己和买家都被骗子黑了邮箱,买家被诱骗将货物尾款汇入了另外一家外贸企业的XTransfer收款账户,而自己和买家意识到被骗已过去十天,非常着急!小秋迅速复盘整个事件经过并梳理相关资料,凭借着自己的客服经验立马意识到这是一起典型的欺诈案例。她连夜联系风控团队,核实相关信息并商议解决对策,一起复盘并梳理相关资料,第二天一早就联系另外那家还被蒙在鼓里的外贸企业,并沟通银行渠道申请退款,最终帮助这位宁波外贸老板成功追回货款,另外那家外贸企业也避免了被骗货的风险。

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随着时间的推移,小秋服务的客户越来越多。在她看来,客服的职责不仅仅是回复一些客户想了解的知识和操作,客服更多是具备问题分析能力的人员,有善于发现问题的“眼睛”和解决问题的“大脑”。

过去几年,联合创始人兼客户服务部负责人Jason带领团队不断完善和升级XTransfer服务体系,要求时刻保持快速响应客户需求、难点一跟到底、7*16h贴心服务、新客户一对一服务等等,从为客户定位问题、分析问题再到为客户提供解决方案,急客户之所急,始终遵循为客户创造价值的闭环原则。

随着服务体系不断完善,客户体验不断提升,小秋开始思考新的方向,包括整个团队和自身。“客服是最能了解客户声音的团队。我们能把对问题的沉淀、梳理分析,反馈给各个业务团队,推动公司业务的发展。这个价值是巨大的,最后会体现在客户对产品的好评、更多的使用、以及推荐给更多同行等。”经过慎重考虑,她主动提出转岗为客服运营,聆听更多客户之声(Voice of Customer),协同各团队创造更好的用户体验。

据小秋回忆,客户的真实反馈多次促进了产品的优化迭代。“将客户的‘声音’向内反馈,并参与优化提效保证问题的解决落地,能够给予我极大的成就感。去年9月我们宣布的服务全面重大升级,还有过去几年产品服务持续的点滴进步,这正是对客户声音的最佳回应。”

从个人发展角度,小秋认为,客服有了处理各类问题,以及深入公司运营流程的机会,未来的发展方向可以是内部运营专家。此外,在客服场景下,数字化和智能化已经是重要的发展趋势,XTransfer在这一方面也早已开拓和布局,能参与到利用技术的力量优化客户体验和提升服务效能,非常值得骄傲!

作为第一位加入客服团队的“老员工”,小秋用自己的专业和靠谱赢得了越来越多的认可,大家更愿意称她为“1号客服”。谈及这个称呼,小秋坦言,“压力肯定是存在的,这说明大家相信我的专业能力,而我知道自己应该去挑战更多工作。”

“作为客户服务部的骨干成员,小秋总能快速提出全面又具有情感洞察的服务方案。” 在客服伙伴小哇的眼中,她是一个特别靠谱的人,只要客户反馈问题,就算再晚都会一一回应。她酷爱“蜘蛛侠”,有着“蜘蛛侠”一般的智慧、耐力与敏锐,也会像“蜘蛛侠”一样带领着一群有相同目标的人战斗。

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